O vídeo de hoje faz parte da série que gravei com o pessoal da minha equipe pra mostrar pra você um pouco dos bastidores e daquilo que tem funcionado aqui na empresa.
Neste episódio, eu e a Priscilla, a coordenadora da equipe de suporte, conversamos sobre ferramentas e ações que ajudam a montar um ótimo time de suporte. Confira nossas dicas!
Pontos a serem considerados para ter um ótimo time de suporte
A equipe de suporte aqui da empresa, que começou apenas com a Pri e mais uma pessoa, hoje tem 15 profissionais trabalhando sete dias por semana, atendendo aos finais de semana e feriados, com um nível de 97% de satisfação dos clientes.
Use uma ferramenta de registro
Segundo a Pri, a primeira coisa que você precisa para conseguir oferecer um bom atendimento de suporte é adotar uma ferramenta de registro dos tickets abertos pelos clientes com pedido de ajuda.
Aqui, a gente usa a Zendesk, que é ótima por emitir relatórios, permitir acompanhar a satisfação do cliente e realizar pesquisas. Mas existem diversas outras ferramentas de registro de chamado no mercado e você pode escolher a que achar melhor.
O importante é que o ticket do seu cliente não se perca e ele possa acompanhar o andamento do chamado.
Crie uma base de conhecimento
Essa foi uma grande sacada que a Pri teve! E a partir das perguntas e respostas mais frequentes em nossos atendimentos, nós conseguimos criar uma boa base de conhecimento que ajuda nossos clientes e diminui nossos números de atendimento.
Implante um chat
Junto com a base de conhecimento, o chat ajuda a diminuir, consideravelmente, o número de tickets gerados pelo suporte, além de praticamente eliminar as chances de um mesmo cliente voltar a abrir chamado, já que em um único atendimento ele consegue sanar todas as suas dúvidas.
Nos nossos atendimentos por chat, o cliente recebe uma cópia da conversa, o que possibilita que ele releia o conteúdo e relembre algo que tenha esquecido e que o ajude em um problema futuro.
Seja exigente em suas contratações
Um ponto fundamental para conseguir ter uma ótima equipe de suporte é estabelecer um bom processo de contratação. O processo de seleção aqui da empresa tem triagem, conversa com RH, teste técnico escrito e teste DISC, que é uma avaliação comportamental.
O teste comportamental é uma sacada bastante importante, porque ele permite que você identifique o perfil de profissional ideal para cada função, tornando as contratações mais assertivas.
É importante também, que os novos profissionais passem por um bom treinamento. Aqui, o treinamento dos novos contratados dura 1 mês.
Rode o NPS
O Net Promoter Score é uma ferramenta que diz se os clientes estão aptos a nos promover, aplicando uma pesquisa em que podem ser atribuídas notas de 0 a 10.
O NPS é diferente de uma pesquisa de satisfação – que trata especificamente de um atendimento -, e deve ser feito apenas duas vezes por ano, com todos os clientes para medir a satisfação com seu produto final.
Essas foram algumas das dicas que eu e a Pri podemos dar para te ajudar a montar um ótimo time de suporte. Mas não se esqueça, esse é um departamento que sempre pode ser aperfeiçoado. Por aqui, a gente busca sempre melhorar nosso atendimento ao cliente. Curtiu a sacada de hoje? Deixe seu comentário!
